あなたの店、どう見られているか。(5)

 


企画作業は「自分だけの判断・納得」に陥りやすいものです。常に「相手の立場(全体を見る)」に立って見直ししましょう。
また、いくらお客さま中心であっても、「自分のこだわりは我慢」しなくてもよいのです。自社と市場の両面を考えたうえで「お客さまに受け入れられる」ように考えるのが王道です。
あなたの開発した新業態店、お客さまの側からは、どのようにみられるでしょうか。

この切り口は「マーケティング・ミックスの4Ç」としてまとめられています。
・お客さまに「提供するもの」は、
「お客さまの受ける便益(Customer Benefit)」となります。
・お店の「設定料金・価格」は、
「お客さまが楽しむ費用(CustomerCost)」です。
・お店の「立地・店づくり」は、
「お客さまの行きやすさ・使いやすさ(CustomerConvenience)」です。
・お店からの「訴求(CustomerCommunication)」は、
「お客さまが理解できる・共感できる」か、どうかです。
4P・4Cをミックスさせると以下の図のようになります。
両面から検証して最終決定です。

飲食業での4P・4C

Customer Benefit/Solution
ベネフィットとは、お客さまが、「購買(利用)」することによって得られる「価値・成果・効用」のことです。
お客さまにとって「便利で利益になるもの」を全部まとめているので“便益”という用語を使っています。お客さま満足を狙って「満足の元(便益)」を提供することと理解しておきましょう。
お客さまは、店の商品やサービスに対して
・「困った問題を解決してくれる(Solution)」
・「期待通りにしてくれる(Benefit)」
ことを求めています。
・お腹が空いた~ →おいしくて満腹できた
・家族の祝いごと →みんなで楽しめた
飲食以外では
・壊れた     →修理して寿命も延びて以前よりも良くなった
・髪型を変えたい →新しい髪型で気分一新ができた
・予約代行サイト →確実で心配不要の信頼性があった など。
お客さまの側から見た「買い物・受けたサービスの価値(Value)」です。
▼みなさんのが想定した「お客さまのニーズに対応すること」が、こういった観点から判断されていれば「企画案は正解」です。

Customer Cost
便益を得るための「費用(労力)」のことです
・狙いの満足を得るために、お客さまは「いくらまで」使えるか。
そこに行く交通費まで「負担のすべて」が含まれます。
・手間も含めて「使った金額」と「受けた便益」が見合っているか
高かったけど満足・思ったより安くて満足など判断はいろいろ。
・自分の収入、生活レベルなどとも関係して判断されます。
▼ライバル他社の設定は、お客さまが決めたものではありません。ライバルより「高くなってしまっても」大丈夫です。お客さまは、「便益に見合ったコスト」なら負担してくれます。

Customer Convenience
便益を得るための「利便性(容易性)」です
・楽にそれが得られるか(面倒な手続きは不要)
・行きやすい(ネットでも買えるなど)
・営業時間(開いててよかった)
など「利用しやすさ」、「アクセスしやすさ」のことです。
・オンシーズンには予約しにくくて幹事さんは面倒です。
▼「行列(戦略)」は「待たせている」であり、意図して行うべきことではありません。並んで待つのは楽しくありません、「不便」です。

Customer Communication/Message
便益を得るための「共感・納得」を共有できるか否かです。
お客さまとコミュニケーションが取れている状態を目指します。
・情報が必要な時、必要なところに届く
・メルマガの情報が参考になる
・苦情対応がしっかりしている
・メッセージの文脈(世界観など)が自分に合っている など。
▼お客さまの
・「行動スタイルの把握(顧客像・顧客インサイト)」
・「アクセスポイント(タッチポイント)」
などの物理的・心理的な「顧客接点」を把握することが大切です。

4Pで企画、4Cで検証、というより、「4Cのために4Pで企画する」のが正統マーケット・インの発想です。
また、この構造は、戦略策定の基本構造で、飲食業だけでなく、どのような業種にも共通します。
・自社分析で、自社の力を把握
・競合分析で、差別点の把握
・顧客分析で、すべてがはじまり。
・自社のやりたいこと が、
「できるかどうか・どうしたらできるか」という戦略策定の開始です。(K)

参照してください。
※「あなたの店、どう訴求するか。(4)」

シェアお願いします。(K)
↓↓↓↓

 

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • Pocket